نقش کیفیت در توسعه پایدار

مردم کیفیت را درک می‌کنند

مهمترین تفاوت یک کشور توسعه یافته با یک کشور در حال توسعه و یا حتی بدتر از آن کشور توسعه نیافته چیست ؟ این سوال بسیار مهم تاکنون موضوع بحث اقتصاددانان بوده و همواره خواهد بود ، از منظر یک متخصص کیفیت ، جواب یک نکته بیشتر نیست ، کیفیت !

مهمترین چیزی که از یک کشور در نگاه اول توسط مردم درک می شود ، کیفیت است که شامل بسیاری موارد مانند خدمات عمومی ( مانند نظافت ، پلیس ، عوارض ، مالیات ، فرودگاه ، کیفیت حمل و نقل شهری و مسایل بسیاری است که جنبه عمومی دارند )  سطح خدمات ( شامل رستوران ها ، ورزشگاه ها ، هتل ها ، مکان های گردشگری ، فروشگاه های زنجیره ای و ….. ) و در نهایت محصولات آن کشور است و در نگاه بعدی کیفیت حکمرانی ، کیفیت دادگاه ها و کیفیت اقتصاد و سلامت اداری و کیفیت محیط کسب و کار ، توجه به کیفیت حفاظت از محیط زیست و کیفیت قوانین مصوب در آن کشور مهم جلوه میکند ، حال سوال مهم این است که اینها عوامل توسعه هستند یا ناشی از توسعه هستند ، برخلاف نظر عمومی رایج در کشورمان که این امور را ناشی از توسعه می داند ، با اطمینان می توان گفت که اینها موجب خلق ثروت می شوند نه برعکس !

سالهاست فکر می کنیم که مثلا تامین اجتماعی موجب رفاه می شود ولی باید گفت که تامین اجتماعی با کیفیت موجب این امر می شود ، سالهاست فکر میکنیم تعداد خودروی تولیدی موجب توسعه میشود در حالی که تولید خودروی با کیفیت این امر را تضمین می کند نه فقط خودرو سازی ، ما به شدت دچار بی کیفیتی شده ایم و این موضوع شگفت آور است ! از هنگام ورود به کشور به کیفیت فرودگاه و بعد هم گیت بازرسی و در انتها به نحوه گرفتن تاکسی توجه کنید ، مملو از بی کیفیتی است ، هتل ها ، دادگاه ها ، خدمات شهری ، دولت و مجلس ما در بی کیفیتی سرآمد هستند و بدون توجه به رضایت ذینفعانشان که مردم هستند ، محصولات و خدماتشان را به ما تحمیل می کنند ، سرمایه های ملی هزینه می شوند و بی کیفیتی را برای ما به ارمغان می آورند ، خودروی بی کیفیت ، راه بی کیفیت و کشته های بیشمار !

سالهاست ارزیابی کیفیت در سطح ملی و با عنوان جایزه ملی کیفیت در حال انجام است و به عنوان یکی از صدها ارزیاب کیفیت در سطح ملی ، سازمان و شرکت های خصوصی و عمومی و دولتی را ارزیابی کرده ام ، نتیجه این ارزیابی ها نشانگر چند موضوع اساسی است که فقط میتوان به آنها اشاره کرد ،

• دانش مدیریت کیفیت در کشور در سطح بازرسی و کنترل کیفیت غیر حرفه ای باقی مانده است
• به جز چند ستاره پر فروغ ، صنایع و خدمات ما کیفیت را یک امر تزیینی و شعاری میدانند
• سه قوه کشور دچار مشکلات کیفی عدیده هستند و باور ندارند که بی کیفیتی هزینه دارد و کیفیت را گران میدانند.
• فرهنگ عمومی کشور به بی کیفیتی عادت کرده است.
• متولی ارتقای کیفیت در کشور مشخص نیست

با توجه به محدودیت نوشتار فقط به موضوع آخری نگاهی عمیق تر خواهیم داشت.

متولی کیفیت در کشور کیست؟

به راستی متولی کیفیت در کشور ما کیست؟ شاید در وهله اول سازمان ملی استاندارد به عنوان متولی اصلی دیده شود اما باید گفت جایگاه استاندارد و رویکرد آن ایمنی و سلامت محصولات و خدمات است نه کیفیت به معنای وسیع و عام آن که منجر به کیفیت زندگی مردم می شود ،  عدم وجود مسوول برای اندازه گیری ، هدف گزاری و سیاست گذاری کیفیت در سطح ملی به شدت احساس می‌شود. یادمان باشد که وقتی از کیفیت صحبت می کنیم منظورمان فقط کیفیت در محصولات و خدمات تولیدی نیست ، برای مثال کیفیت تدوین برنامه های توسعه کشور ، کیفیت قوانین ، کیفیت خدمات مالی و پولی ، کیفیت آموزش و پرورش و آموزش عالی ، کیفیت قوه قضاییه و قهریه ، کیفیت امور فرهنگی ، کیفیت انتخابات ، کیفیت شهرداری ها و شوراها ، کیفیت اتاق های بازرگانی و اصناف و تعاون ، کیفیت خدمات درمان و سلامت و …………. همه جزو عواملی هستند که کیفیت زندگی را در جامعه می سازند.

عدم وجود یک نهاد سیاست گزار و پایشگر موجب شده است که ما نتوانیم درک درستی از نقاط قوت و ضعف خویش داشته باشیم و این موضوع واقعیت های جامعه را مستتر و پنهان میکند. جامعیت و فراگیری مفهوم کیفیت تعیین نهادی مشخص را برای سیاست گذاری در این امر غیر ممکن می نماید و این موضوع چالش اصلی تدوین برنامه های ارتقای کیفیت در کشور است

جامعه ما به دانش و رویکردی که کیفیت داشته باشد نیاز دارد. موضوع بعدی ایجاد فرصت یادگیری از تجربیات موفق در سایر ممالک دنیاست که سالهاست به اندازه کافی تجربه نکرده ایم ، کشور ما به لمس و حس و درک سیستم‌های مدیریت کیفیت حرفه ای نیاز دارد. برای مثال تاسیس فروشگاه هایپراستار موجب ارتقای کیفیت در فرایند ارایه خدمات فروشگاه های زنجیره‌ای کشور گردید و سیستم مدیریت کیفیت شرکتها بزرگ نفتی موجب تغییر نگرش شرکت های داخلی به مقوله تضمین کیفیت شد.

همه متخصصان کیفیت می دانند که رویکرد افزایش بازرسی و نظارت، موجب افزایش کیفیت نمی‌شود فقط به صرف هزینه بسیار کشف خطاها را تسریع خواهد کرد.. به نظر می‌رسد باید کیفیت ورودی ها و فرآیندها را اصلاح نمود برای مثال باید مجوزهای زاید را حذف نمود تا رشوه از بین برود با افزایش بازرس ها و کنترل ها رشوه فقط کشف میشود از بین نمی رود . فرایندها باید طوری طراحی شوند که خطاناپذیر باشند. این در حالی است که در کشور ما سیستم‌های بازرسی و نظارت به شدت در حال توسعه هستند و هر سال مکانیزم های کنترلی بیشتری طراحی و اجرا می کنیم که هیچکدام موجب افزایش کیفیت نخواهند شد.

در انتها ذکر یک نکته بسیار مهم است که کیفیت قوانین یک کشور ، کیفیت در آن کشور را می سازد ، طراحی ارزیابی کیفی قوانین در کشور باید مستقل از نهاد های حاکمیتی انجام شود  و نظر جامعه در مورد قوانین به عنوان مشتری اصلی قوانین اندازه گیری و پایش گردد . تصویب مجوزهایی که فقط حاکمیت از آن راضی است به معنای کاهش شدید کیفیت قوانین است . مردم قوانین بی کیفیت را اجرا نمی کنند و حتی دولت و حاکمین هم برای انجام آن تلاشی نخواهند کرد.

ما مردم با کیفیت و با فرهنگی داریم که در دنیای قوانین با کیفیت ، به سرعت رشد کرده و فرهیختگی خویش را به رخ می کشند ، پیشنهاد می گردد با تاسیس “شورای عالی کیفیت” طرحی نو در اندازیم.

فرشید شکرخدایی

نایب رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران

انتشار در روزنامه همبستگی مورخ 10 اسفند 95 :https://goo.gl/lY7qBL

خبرگزاری آریا