۲۵۰ امتیاز فاصله تا مرز کیفیت صنعت خودرو

 بخش خدمات پس از فروش صنعت خودرو که به یکی از چالش‌های اصلی این صنعت تبدیل شده و عملکرد مثبت سایر بخش‌ها را با تهدید مواجه کرده این بار نیز در ارزیابی‌های کیفی زنجیره ارزش خودرو به عنوان بی‌کیفیت‌ترین بخش صنعت خودرو شناخته شده که این روند در نهایت منجر به تضعیف زنجیره تامین صنعت خودرو شده است.

یکنواختی در زنجیره تامین صنعت خودرو یکی از ضرورت‌های این صنعت به شمار می‌رود و به اذعان مسئولان کیفیت، تا زمانی که این موضوع در اذهان مطرح نشود نباید انتظار داشته باشیم پیشرفت در این حوزه به واقعیت بپیوندد. برای آگاهی از چگونگی عملکرد این نظام و شاخص‌های امتیازدهی گفت‌وگوی روزنامه گسترش صنعت با فرشید شکرخدایی، نایب‌رئیس انجمن مدیریت کیفیت انجام شده که در ادامه می‌خوانید:

ارزیابی کیفی زنجیره ارزش خودرو از چه زمانی فعالیت خود را آغاز کرد؟
نظام ارزیابی ملی کیفیت در کشور کار خود را از سال ۱۳۸۲ آغاز کرده و متولی اصلی آن سازمان ملی استاندارد است. مجری این ارزیابی‌ها انجمن مدیریت کیفیت بوده و در این ساختار ارتقای کیفیت را در زنجیره‌های مختلف تولید و خدمات ارزیابی می‌کند و بر اساس آن نظراتی درباره سطح کیفی شرکت‌ها ارائه می‌دهد که یکی از این زنجیره‌ها، صنعت خودرو است. از ۴ سال گذشته تصمیم گرفته شد تا وضعیت سیستم‌های مدیریت کیفیت در زنجیره ارزش خودرو به صورت مستقل ارزیابی شود که علاقه‌مندان زیادی برای این کار وجود داشت و در نهایت با همت وزارت صنعت، معدن و تجارت تعداد زیادی از شرکت‌ها از این ارزیابی استقبال کردند که در نهایت جایزه ملی کیفیت در بحث زنجیره ارزش خودرو شکل گرفت.

این ارزیابی از سوی چه کسانی مورد تایید قرار می‌گیرد و آیا نمایندگان شرکت‌های خودروساز نیز در این ارزیابی‌ها مشارکتی دارند؟
کمیته راهبری این ارزیابی‌ها با معرفی مدیران عامل خودروساز، معاونان کیفیت ایران‌خودرو، سایپا و گروه بهمن، رئیس انجمن قطعه‌سازان، رئیس انجمن خودروسازان، رئیس انجمن خدمات پس از فروش و انجمن مدیریت کیفیت ایران با محوریت وزارت صنعت، معدن و تجارت تشکیل می‌شود.

نتایج این ارزیابی‌ها نشان از کیفیت در کدام بخش‌های صنعت خودرو دارد؟
تعداد زیادی از خودروسازان، قطعه‌سازان و فعالان خدمات پس از فروش در این ارزیابی‌ها شرکت کردند و از آنجا که سیستم‌های مدیریت کیفیت خودروسازان از شرکت‌های خوب دنیا مانند پژو و رنو اقتباس و بر اساس استانداردهای آنها مشغول فعالیت هستند، سطح کیفی خودروسازان نسبت به قطعه‌سازان و خدمات پس از فروش از سطح بالاتری برخوردار است. این مدل ارزیابی هزار امتیازی است که بیشتر خودروسازان موفق به دریافت ۴۰۰ تا ۴۵۰ امتیاز شدند. برای نمونه خط تولید ایران‌خودروی خراسان که تولید سوزوکی را بر عهده دارد، موفق به کسب حدود ۴۵۰ امتیاز شد. همچنین خط تولید پژو ۴۰۵‌، ۴۳۰ امتیاز و خط تولید سمند ۴۰۰ امتیاز کسب کرده است. خط تولید ال ۹۰ که برگرفته از سیستم‌های شرکت رنو بوده نیز در بحث کیفیت موفق به کسب ۵۱۰ امتیاز شده است. این امتیازها سطح بلوغ خودروسازان است که از سالن‌های تولید آنها استخراج می‌شود. روند امتیازهای خط تولید خودروسازان در حالی است که وقتی سراغ واحدهای قطعه‌سازی می‌رویم بازه امتیازها با کاهش ۱۰۰ امتیازی مواجه می‌شود به طوری که امتیاز آنها بین ۲۵۰ تا ۳۵۰ در نوسان است. البته قطعه‌سازانی هستند که موفق به کسب امتیاز ۴۰۰ شده‌اند. پس از عبور از این مرحله با ورود به حوزه خدمات پس از فروش شاهد کاهش چشمگیر امتیازها و رسیدن به بازه امتیازی ۱۵۰ تا ۲۰۰ هستیم. بررسی شکایت مشتریان نیز نشان می‌دهد که بیشترین شکایت در زمینه خدمات پس از فروش است. این روند نشان می‌دهد در زنجیره ارزش صنعت خودرو، شاهد یکنواخت نبودن کیفیت هستیم و این امتیازها نیز گویای آن است که حوزه خدمات پس از فروش نیازمند تمرکز ویژه‌ای از سوی خودروسازان است. هرچند درحال‌حاضر بخش زیادی از شکایات در بخش خدمات پس از فروش، ناشی از ایرادهای موجود در قطعات است با این حال در ارزیابی‌ها، سیستم‌های مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش سطح پایین‌تری را به خود اختصاص داده و به نظر می‌رسد خودروسازان باید در قدم نخست یکنواختی کیفیت در زنجیره ارزش را مدنظر قرار دهند و به طور متوسط همه زنجیره‌ها موفق به کسب امتیاز ۳۵۰ شوند. بنابراین قدم نخست ارتقای خدمات پس از فروش بوده و پس از آن کل زنجیره ارزش خودروسازی باید گام‌به‌گام به امتیاز ۴۵۰ تا ۵۰۰ ارتقا یابد. درحال‌حاضر اگر همه بخش‌ها قادر باشند خود را به امتیاز ۵۰۰ برسانند شاهد ارتقای کیفیت در صنعت خودرو خواهیم بود.

اعدادی که مطرح شد براساس چه شاخص‌هایی تعریف شده است؟
نظام ارزیابی ملی کیفیت نظامی یکپارچه است که برای همه صنایع و خدمات تعریف شده اما در بخش‌های مختلف صنعت خودرو راهنماهای تخصصی به تدوین رسیده است. بنابراین، این ارزیابی‌ها تنها ارزیابی محصول و خدمات نیست و سیستم‌های پشتیبانی آنها نیز مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. برای نمونه رضایت مشتریان در این نظام از هزار امتیاز۲۵۰ امتیاز را به خود اختصاص داده است. همچنین شاخص‌هایی همچون فرآیندهای نظام کار، مدیریت منابع، راهبردها، رضایت کارکنان و سودآوری شاخص‌های این ارزیابی هستند. مدل ارزیابی کیفی مدل جامعی برگرفته از استانداردهای بین‌المللی است به طوری که استاندارد ایزو ۲۰۰۴ پایه این مدل خواهد بود و منطق پیشرفته‌ای دارد که در همه دنیا پذیرفته شده و ارزیاب‌های آن نیز آموزش‌دیده هستند. البته گفتنی است که این ارزیابی‌ها اجباری نیست و بر اساس درخواست و احساس نیاز خودروسازان انجام می‌شود اما خودروسازان نیز در این مسیر همت خوبی داشتند و با نامه‌نگاری‌های لازم، زنجیره ارزش را برای شرکت در این ارزیابی‌ها تشویق کردند و نظام تامین‌کنندگان خود را بر اساس همین ارزیابی‌ها تغییر داده و تلاش کرده‌اند تا همگرایی بیشتری به وجود آورند. بنابراین، این مدل شناخته‌شده‌ای در صنعت خودرو به شمار می‌رود و بر اساس ارزیابی ملی کیفیت و مدل رسمی ارزیابی کیفیت در کشور است.
آمار ارائه‌شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت استاندارد در زمینه ارتقای کیفی خودروسازان در حالی است که با تکیه بر آیین‌نامه‌های موجود، هدف‌گذاری‌هایی در بخش‌های مورد نیاز انجام می‌شود. آیا انجمن مدیریت کیفیت نیز مذاکره‌ای با بخش‌هایی که نمره ارزیابی خوبی دریافت نمی‌کنند با هدف ارتقای عملکرد انجام داده است؟
ارزیابی‌هایی که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد انجام می‌دهد ورودی ارزیابی‌های انجمن مدیریت کیفیت است. این شرکت ضمن بازرسی آدیت محصول، رضایت مشتری را نیز مورد سنجش قرار می‌دهد زیرا بخشی از مدل ارزیابی انجمن و ورودی اطلاعات شناخته می‌شوند اما در عین حال انجمن سیستم‌ها را فراتر از آنچه هستند، مورد ارزیابی قرار می‌دهد بنابراین خروجی نظام شرکت بازرسی کیفیت، ورودی نظام ارزیابی ملی کیفی است. از آنجا که نظام‌های ارزیابی کیفیت داوطلبانه است و بر اساس اجبار شکل نمی‌گیرد، تنها ملزم به انتشار آمارها هستیم بنابراین رویکرد تشویقی مکانیزم اجباری ندارد اما خودروسازان در سازوکار داخلی تلاش کردند منطبق با این ارزیابی‌ها عمل کنند به طوری که این مدل در میان خودروسازان شناخته‌شده بوده و تلاش شده همگرایی بیشتری در میان زنجیره ایجاد کند. بنابراین در عمل شرکت‌هایی که از این نظام استفاده می‌کنند اجر و قرب بیشتری خواهند داشت.