در گفت‌وگو با نایب‌رئیس انجمن کیفیت دو عامل بهره‌وری پایین در ایران بررسی شد : چرا کیفیت‌ها پایین است؟

روزنامه شهروند – ۲۲/۲/۹۵

ارتباط تنگاتنگ بهره‌وری با رشد اقتصادی موجب شده که در برنامه‌های توسعه‌ای پنج‌ساله، اسناد بالادستی نظام و قوانین مالی یک‌ساله همواره از این شاخص به‌عنوان یکی از پایه‌های اصلی افزایش رشد اقتصادی نام برده شود. برآوردهای اولیه درخصوص وضع اقتصادی ایران در‌ سال ١٣٩٥ درحالی رشد حداقل ٥‌درصدی را پیش‌بینی می‌کند که به باور بسیاری از دولتمردان بهره‌وری قادر است حداقل یک ‌سوم از این رشد را برآورده کند. درواقع درحالی بخش عمده‌ای از بار رشد اقتصاد بر دوش این شاخص گذاشته شده که فعالان بخش خصوصی نظری متفاوت در این‌باره دارند. دراین زمینه «فرشید شکرخدایی» عضو هیأت نمایندگان اتاق ایران و رئیس کارگروه رقابت، کمیسیون خصوصی‌سازی، رقابت و سلامت اداری اتاق ایران و همچنین نایب‌رئیس انجمن کیفیت، ایجاد‌کننده بهره‌وری در کشور را کیفیت می‌داند. به باور او اقتصاد وابسته به نفت و نیروی انسانی فاقد توانمندی که با تکیه بر آموزش‌های ناکارآمد نظام آموزش ما وارد بازار کار شده‌اند، دو دلیل اصلی نبود کیفیت و پایین‌بودن بهره‌وری درکشورما است. او با بیان این‌که کارفرمایان ما درحسرت و داغدار جذب نیروی متخصص و کارآمد هستند، می‌گوید که هر‌سال میلیاردها تومان برای تحصیل جوانان کشور هزینه می‌شود، درحالی‌که این جوانان هیچ‌گاه در طول دوران تحصیل خود یاد نگرفته‌اند که چگونه باید ارزش افزوده ایجاد کنند. همین امر موجب شده وظیفه دانشگاه‌ها را کارفرمایان انجام دهند. به اعتقاد وی کیفیت در گروه خدمات و دستگاه‌های مسئول در این بخش بسیار نامناسب و ضعیف است و وضع این شاخص در گروه‌های صنعت بهتر از دیگر بخش‌هاست.
او در ادامه الزامات و فنون مذاکره با هیأت‌های تجاری را مورد توجه قرار می‌دهد؛ چراکه به باور او بخشی از به نتیجه نرسیدن مذاکرات ایرانی‌ها با هیأت‌های تجاری ناشی از عدم توجه به همین قواعد و قوانین دیپلماسی در تجارت است. به‌گفته او در برخی موارد شاهد هستیم که فعالان اقتصادی ما پالس‌های(امواج) منفی را به سرمایه‌گذاران خارجی داده و فضای کسب و کار در ایران را برای آنها نامساعد جلوه می‌دهند. در چنین شرایطی نمی‌توان انتظار معجزه در روند سرمایه‌گذاری خارجی‌ها در کشور داشت. متن کامل گفت‌وگوی «شهروند» با این فعال اقتصادی را در ادامه می‌خوانید:

درحالی رتبه‌بندی شرکت‌ها و اندازه‌گیری شاخص بهره‌وری در سال‌های ٨٥ تا ٩٢ در اتاق بازرگانی صورت گرفته که بررسی‌هایی در این باره توسط مرکز آمار ایران و بانک مرکزی صورت می‌گیرد. آیا نتایج حاصله درهر ٣بخش برابراست؟
روش‌های محاسبه در این بخش‌ها متفاوت است. به‌گونه‌ای که ما در اتاق بازرگانی تک‌تک بنگاه‌ها را مورد ارزیابی قرار می‌دهیم و میانگین آن را محاسبه می‌کنیم. ولی در بانک مرکزی و مرکز آمار اندازه بهره‌وری اینگونه است که سرجمع تولید را بر تعداد واحدهای تولیدی تقسیم می‌کنند. درنهایت باید دستگاه‌ها به یک عدد واحد دست یابند. ولی متاسفانه اینگونه نیست و عدد بهره‌وری محاسبه شده در بانک مرکزی، مرکزآمار و اتاق بازرگانی مطابق هم نیستند.
صرف‌نظر از این اختلاف، آمارها نشان می‌دهد که آزمایشگاه‌های هر دو بخش خصوصی و دولتی به خوبی کار می‌کند و به اندازه کافی در کشور آمار منتشر می‌شود. به‌طوری که همه‌ساله از سوی انجمن بهره‌وری ایران به تک‌تک واحدها کارنامه بهره‌وری داده می‌شود و تقریبا تمام شرکت‌های ایرانی می‌دانند که بهره‌وری در آنها در چه وضعیتی قرار دارد و آیا این وضع خوب است یا بد. حتی ما بهره‌وری را محور رتبه‌بندی در اتاق بازرگانی قرار دادیم.
چرا با وجود این‌که وضع بهره‌وری در کشور ما مشخص است و بنگاه‌های کشور خود به خوبی می‌دانند که در چه وضعیتی قرار دارند، اقدامی برای بهبود این شاخص صورت نمی‌گیرد؟
چرا که کیفیت در ایران پایین است. مشکل اصلی بهره‌وری در کشور کمبود شدید و فراگیر کیفیت است. تجربه نشان داده که هر جا کیفیت خوب باشد به دنبال آن ثروت و ارزش افزوده ایجاد خواهد شد. منظورم ازکیفیت، معنای عام آن است؛ کیفیت محصول، کیفیت آموزش، کیفیت مدیران، کیفیت درمان، کیفیت دولت حتی کیفیت مطبوعات. کیفیت است که باعث تولید ثروت می‌شود. دولت ما چرا موفق نیست؟ چون کیفیت حکمرانی در کشورما ضعیف است. ما حتی در تعریف کیفیت هم با مشکل مواجه هستیم. ما کیفیت را با مرغوب‌بودن، نوبودن و لوکس‌بودن اشتباه می‌گیریم. به‌عنوان مثال گفته می‌شود که بنز خودرو باکیفیتی است، درحالی‌که بنز یک خودروی مرغوب است. آیا بنز برای یک راننده آژانس خودرو باکیفیتی است؟ بی‌شک اینطور نخواهد بود. چراکه قیمت این خودرو بسیار بالاست و او نمی‌تواند از آن طریق امرار معاش کند. برای این راننده آژانس یک خودرو ارزان قیمت داخلی (پراید) خودرو کیفی تلقی می‌شود. پس نگوییم پراید بی‌کیفیت است این اشتباه است.
یعنی کیفیت براساس نوع مصرف محصول و نیاز شخص سنجیده می‌شود؟
تا حدودی. مشکل پراید این است که به دلیل ابزارهای تعرفه‌ای، مشتری حق انتخاب ندارد. من سوال می‌کنم که فرش دستباف بهتر است یا فرش ماشینی؟ که پاسخ آن فرش ماشینی است. کافی است که ترنور (میزان خرید و تولید) فرش دستباف را با فرش ماشینی مقایسه کنیم.
اما این اختلاف به خاطر قیمت بالای فرش دستباف است؟
هزینه هم بخشی از این مسأله است. چراکه مجموعه عواملی که باعث می‌شود مشتری سرویسی را انتخاب کند به شرط این‌که حق انتخاب داشته باشیم، کیفیت نام دارد. در بازارمحصولی که تنوع بیشتری دارد و محصولات به‌روزتری را ارایه می‌کند، موفق‌تر است. بنابراین کیفیت در طول زمان تغییر می‌کند. یک زمان کنترل ملاک انتخاب تلویزیون بود. اما درحال حاضر دیگر اینگونه نیست. مسأله دوم در این مورد به حق انتخاب برمی‌گردد. خرید و فروش براساس طرح، کیفیت، رنگ و قیمت صورت می‌گیرد. بنابراین ما طیف‌های متنوع مشتری با خواسته‌های متعدد داریم. مثال دراین خصوص زیاد است. برای مثال مشتری آموزش عالی کیست؟ پاسخ آن دانشجو نیست. اگر دانشجو مشتری است باید راضی از دانشگاه بیرون آید و دانشگاه‌ها برای این‌که رضایت دانشجو را کسب کنند باید نمره بالایی به او بدهند و به عبارت دیگر مدرک‌فروشی کنند. مشتری آموزش عالی بازار کار و کارفرمایان است. اما آیا دانشجویان ما براساس خواست و سلیقه مشتری آموزش می‌بینند؟ متاسفانه اینگونه نیست. این درحالی است که در دانشگاه‌های معتبر دنیا متوسط درآمد فارغ‌التحصیلان مورد توجه قرار می‌گیرد و این امر به ملاک برتری دانشگاه‌ها تبدیل می‌شود. اما چنین رتبه‌بندی در دانشگاه‌های کشورما وجود ندارد.
مشکل نظام آموزش ما چیست؟
نظام آموزشی درکشور ما برای دانشگاه‌ها دیپلم تربیت می‌کند. دانشگاه‌ها لیسانس تربیت می‌کنند برای کارشناسی ارشد. کارشناسی ارشد تربیت می‌کنیم برای دکتری و دکتری تربیت می‌کنیم برای هیأت علمی دانشگاه‌ها. این زنجیره به قدری تکرار شده است که کسی‌که دکترای خود را اخذ کند تا فاصله ٢٠٠کیلومتری تهران هیچ دانشگاهی او را به‌عنوان هیأت علمی جذب نمی‌کند. بنابراین با پول نفت و مردم دانشگاه‌هایی را ساختیم که طی چند‌ سال آینده دیگر عملا کارایی نخواهند داشت. چرا که از یک‌سو کیفیت لازم برای جذب دانشجو از خارج کشور را ندارند و از سوی دیگر پیک جمعیت جوانان متقاضی ورود به دانشگاه‌ها سپری شده است. همین امر موجب شده که نگاه به کار در جامعه ما نگاه درستی نباشد. متاسفانه جوانان ما برای کارکردن تربیت نشده‌اند. کارفرمایان ما داغدار و در حسرت جذب نیروی خوب هستند. میلیاردها تومان برای تحصیل جوانان هزینه شده که این جوانان برای کشور ارزش افزوده ایجاد کنند، اما این جوانان ارزش افزوده ایجاد کردن را بلد نیستند و دانشجویان اطلاعات لازم برای کارکردن را نمی‌دانند. همین امر موجب شده وظیفه دانشگاه‌ها را کارفرمایان انجام دهند. اگر مشتری درنظام آموزش عالی به درستی تعریف می‌شد با چنین مشکلی مواجه نبودیم. بنابراین یکی از دلایل نداشتن کیفیت، نبود تعریف درست از مشتری است. اما دلیل دوم نبود کیفیت به منابع حاصل از فروش نفت برمی‌گردد.
باتوجه به این توضیحات به‌نظر شما کیفیت در کدام بخش‌ها نگران‌کننده است؟
هرجایی که رقابت وجود ندارد، خبری از کیفیت نیست. به‌عنوان مثال کیفیت درصنایع غذایی، دارو و شوینده‌ها بسیار خوب بوده و جای نگرانی ندارد. درست است که خطاهایی وجود دارد، اما با شفاف‌سازی و آگاه‌سازی مشتری این خطاها نیز از بین خواهد رفت. مشکل صنایع غذایی در کشور ماکیفیت نیست، نبود آگاهی است. اما در بخشی همچون بهداشت و درمان کیفیت مناسب نیست. دلیل این امر نداشتن آگاهی مردم نسبت به حقوق واقعی خود در این بخش است. از طرفی هم خطاهای پزشکی به شدت تحت‌کنترل بوده و افشا نمی‌شود. اگر این فضای بسته باز شود، شاهد ارتقای کیفیت در این بخش خواهیم بود.
کیفیت خدمات در بخش بهداشتی ما چقدر پایین‌تر از استانداردهای جهانی است؟
در بیمارستان‌های ما نرخ خطای پزشکان در بیمارستان‌ها به روش‌های درستی به ثبت نمی‌رسد وهمین امر موجب شده که آمار درستی در این خصوص وجود نداشته باشد و ما نظام بی‌کیفیتی را دربخش بهداشت و درمان داشته باشیم. این ادعا را بر پایه سال‌ها کار مشاوره که مدیریت در بیمارستان انجام دادم، مطرح می‌کنم. آموزش‌وپرورش و نظام آموزش عالی هم بسیار بی‌کیفیت هستند که به‌طور مفصل مورد بحث قرار گرفت. جالب است که بدانید یکی از ویژگی‌های کیفیت یکنواختی است. به‌عنوان مثال آجیلی که می‌خریم اگر یکنواخت و یکدست باشد، کیفی تلقی می‌شود. این درحالی است که ما در بی‌کیفیتی یکنواخت هستیم. بخش‌های دولتی و حتی بخش خصوصی مانند اتاق بازرگانی و غیره هم بی‌کیفیت است. هیچ‌کس و هیچ‌دستگاهی نمی‌تواند ادعا کند کیفیت من بهتر است.
وضعیت کیفیت در گروه خدمات را تا حدودی مورد برسی قرار دادید. حالا درخصوص کیفیت در صنایع توضیح دهید.
با وجود این‌که صنایع ما چندان حال و روز خوشی ندارد، اما وضع کیفیت در آن از سایر بخش‌ها مناسب‌تر است. به‌عنوان مثال کیفیت در صنعتی همچون خودروسازی که زبانزد بی‌کیفیتی است از کیفیت اداره ثبت بهتر است. با این وجود چندان اعتراضی به این مسأله نمی‌شود. ٩٠‌درصد حکم‌های قضائی به دادگاه تجدیدنظر منجر می‌شود. دلیل این امر چیست. آیا غیراز این است که طرف‌های دعوا از حکم صادره قانع نشده اند. اما راجع به این مسائل هیچگاه صحبت نمی‌شود. اما به طورکلی می‌توان گفت صنایعی که بیشتر دولتی هستند، با مشکلات بیشتری مواجهند. حضور دولت در این صنایع به دلیل این است که این صنایع سرپا بمانند. اما این حمایت‌ها باید با برنامه باشد تا بعد از تقویت به بخش خصوصی واگذار شود.
براساس بررسی‌هایی که در انجمن ملی بهره‌وری انجام شده ارزش افزوده کدام بخش بیشتر بوده است؟
براساس بررسی‌هایی که درهفتمین مرحله جشنواره ملی کیفیت صورت گرفته متوسط میزان ارزش‌افزوده بانک‌ها با اختلاف بسیارزیاد در صدر قرار دارد و پس از آن به ترتیب ارتباطات، خودروسازان، پتروشیمی، فلزات اساسی، فولاد و فرآورده‌های نفتی قرار گرفته‌اند. این درحالی است در یک اقتصاد سالم تولید و خدمات باید بیشترین ارزش‌افزوده را ایجاد کنند درحالی‌که بیشترین ارزش افزوده اکنون در اختیار بانک‌ها قرار دارد و این پارامتر نشان‌دهنده بیمار بودن اقتصاد کشور است. اما بیشترین رشد بهره‌وری در صنعت و معدن مربوط به محصولات فلزی، فرآورده‌های نفتی و سیمان بوده است. در بخش بهره‌وری سرمایه صنایع لوازم‌خانگی، فلزات اساسی و بانک و بیمه بیشترین رشد را داشته‌ایم.
با توجه به لغو تحریم‌های اقتصادی و اعلام آمادگی سرمایه‌گذاران خارجی وضع در صنایعی همچون پتروشیمی و نفت و گاز چطور خواهد بود؟
مادامی که ما در ورودی انرژی خود یارانه می‌دهیم و خروجی این صنعت را به نرخ‌های جهانی عرضه می‌کنیم، هیچ بهبود کیفیتی در این صنعت رخ نخواهد داد. تا وقتی که این کار را انجام می‌دهیم فعالان از حاشیه سود انرژی ارزان منفعت کسب می‌کنند و به دنبال راهکارهای دیگر برای کاهش هزینه‌های خود نمی‌روند. این شرایط برای سرمایه‌گذار خارجی نیز حاکم است، چراکه در صورت نبود این یارانه‌ها، سرمایه‌گذار خارجی حاضر به ورود به بازار ایران نخواهد بود.
وضعیت کیفیت در بخش کشاورزی چگونه است؟
در کشاورزی با دو مشکل کمبود آب و خردشدن اراضی کشاورزی مواجه هستیم. خردشدن بیش از حد زمین‌های کشاورزی در سال‌های گذشته بهره‌وری در این بخش را به شدت کاهش داد. طبق آمار رسمی وزارت جهاد کشاورزی، ٨٦‌درصد تولیدکنندگان بخش کشاورزی کشور را خرده‌مالکان تشکیل می‌دهند و درمدت ٤٠‌سال گذشته تعداد واحدهای تولیدی کشاورزی به بیش از دوبرابر و اندازه زمین‌های آنها به یک‌سوم کاهش یافته است. کوچک‌شدن اراضی کشاورزی پیامد منفی بسیاری به دنبال دارد که ازجمله آنها نبود امکان مدیریت و برنامه‌ریزی درست برای کاهش مصرف آب و انرژی و استفاده بهینه از خاک، نیروی انسانی و ماشین‌آلات است که درنهایت منجر به افزایش هزینه تولید و جلوگیری از تولید محصول با کیفیت مطلوب و استاندارد می‌شود. قطعا در صورت اجرایی‌شدن قانون تجمیع اراضی وضع کیفیت در این بخش بهتر خواهد شد.
اما در شرایطی که کشور ما با بحران شدید آب مواجه بوده و گفته می‌شود که صادرات میوه به نوعی صادرات مجازی آب به‌شمار می‌آید، آیا توسعه کشاورزی امری ضروری است؟
بخش اعظمی از بحران آب درکشور ما ناشی از نبود آمایش سرزمین است. به‌عنوان مثال در شهری همچون یزد که در وسط کویر قرار دارد، جمعیت بسیار بالایی زندگی می‌کند. یا ایجاد کارخانه‌هایی همچون ذوب آهن یا فولاد مبارکه در شهرهایی که خود با مشکل آب مواجه هستند، جز دلایل سیاسی و فشارهایی که از طرف نمایندگان یک شهر به اعضای کابینه صورت می‌گیرد چه دلایل دیگری می‌تواند داشته باشد. کشاورزی باید در شهرهایی که بحران آب در آنها چندان جدی نیست توسعه یابد.